コロナ時代のファン客とは?

新型コロナは私たちの生活様式を大きく変え、購買行動を一変させました。一例をあげると、リアルでの購買が敬遠されるようになり、非対面での宅配やオンライン購買が増えてきています。もしかすると、自社が利用頻度や購入頻度が高い顧客から選ばれていた理由は、たまたま立地などの都合だったのかもしれません。Amazonに浸食されつつある既存の書店はその実例かもしれません。立地の良さで購買してくれていた顧客は自社のペルソナに沿っていたのでしょうか?この機会に問い直す必要があります。皆さんご存じのように、十数年前から購買行動の変化は訪れていて、コロナ禍によって、その変化スピードは劇的に早くなってきました。

そして、顧客自身も購買に慎重になり、購買回数も減少しています。だからこそ、「どうせ買うなら大好きなあのお店で」と考え始めています。真のファン客として、選んでもらえるように、自社が最上位の選択肢にならなければなりません。

どのようにして、真のファン客を生み出せば良いのでしょか。実は、真のファン客づくりには、「品質の高さ」、「店員の対応」、「店内の雰囲気」が大きな影響を与えています。これらは、ブランドづくりの大きな要素でもあります。ペルソナを設定し、理念・ミッションに沿った商品開発、店舗開発と立地、接客時に意図的な体験を生み出すためのシナリオなどを作り込むことがスタートとなります。

次には、そのファン客を維持することが求められます。定期的なイベントの発信、SNSやメールマガジンでの情報発信、コミュニティづくりなど、低コストで広く発信できるオンラインツールを積極活用すべきです。特に、コミュニティ活動ではファン客の意見を経営改善に活用し、他のファン客との繋がり向上に活用することもできます。

もしかすると、コロナ時代は、顧客の真のニーズにあわせた価値を提供できるかどうかが問われているのかもしれません。

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